#Ereputation : comment faciliter les retombées positives sur votre entreprise, tout en anticipant les événements négatifs ? Cliquez pour tweeter
« Mieux vaut prévenir que guérir. » Cette célèbre maxime trouve aussi sa place dans votre stratégie digitale !
Dans notre société, tout se trouve à un clic : vendre, acheter, donner notre avis… Les entreprises doivent prendre en compte ce paramètre pour adapter leur marketing digital et veiller sur leur e-réputation. Dans un précédent article, intitulé « Image de marque et e-réputation : deux notions différentes », nous avons défini ce principe comme :
L’image ou la perception publique de votre entreprise ou marque. Elle se forme à partir des contenus que vous rendez disponibles sur Internet et des feedbacks que les utilisateurs génèrent en fonction de leurs propres expériences.
L’enjeu de votre réputation digitale est de faciliter les retombées positives sur votre entreprise, tout en anticipant les événements négatifs. De mauvais commentaires ou des notes faibles peuvent dissuader vos prospects de passer à l’action. L’absence d’avis client ou de contenu généré par les utilisateurs n’est pas une meilleure alternative. Une e-réputation (positive) se construit avec des retombées générées par vos clients, un solide brand content et des échanges permanents avec votre audience.
Cap sur 5 stratégies pour une e-réputation au top !
Surveiller son e-réputation dans les moteurs de recherche
La première étape est de veiller sur votre e-réputation. Effectuez une recherche sur Google avec votre raison sociale, votre marque et vos produits. Quels sont les premiers résultats affichés ?
Normalement, les premiers liens doivent être issus de votre brand content : votre site Internet, les articles de votre blog, vos profils social media, vos tribunes dans des médias externes, des contenus d’influenceurs, votre application mobile…
Par exemple, si vous effectuez une recherche sur l’agence Conversationnel, en précisant notre localisation, vous obtenez les liens vers notre site, des articles de presse, nos pages Twitter et Facebook :
Par ailleurs, cette veille vous permet de récolter des feedbacks intéressants sur vos produits ou services. Les publications dans les forums ou les tests de blogueurs (que vous n’avez pas démarché) fournissent des éléments intéressants pour améliorer vos offres… et vos actions digitales.
À lire également : Content marketing : comment créer un storytelling vraiment inspirant ?
Vous trouvez des commentaires négatifs ? L’étape suivante consiste à les prendre au sérieux. Contactez les auteurs pour comprendre leur déception et trouver une solution.
Les critiques et les commentaires peuvent vous avertir de problèmes récurrents, tels que de longs temps d’attente ou un mauvais service à la clientèle. La veille permet de récolter des informations utiles pour prendre des décisions importantes. Si votre e-réputation ne reflète pas ce que vous êtes capable de proposer, vous saurez comment la corriger.
Toujours répondre aux commentaires
Blog, réseaux sociaux, forums… La gestion de votre e-réputation passe par une réponse rapide aux commentaires des internautes. Un commentaire mal géré peut avoir de lourdes conséquences sur votre e-réputation.
D’après Smart Tribune, 66% des consommateurs attendent une réponse en moins d’une heure sur les réseaux sociaux. Pourtant, le temps de traitement des réponses est de 3 heures 42 en moyenne, si l’entreprise répond. 50% des marques françaises ne prennent même pas cette peine.
Dommage, car 56% des prospects ont un avis positif sur les entreprises qui considèrent leurs questions sur les canaux digitaux.
56% des prospects ont un avis positif sur les entreprises qui considèrent leurs questions sur les réseaux sociaux. Cliquez pour tweeter
Répondez toujours, dans les plus brefs délais, aux questions et inquiétudes de votre public, pour le bien de votre e-réputation… et de votre taux de conversion !
Mieux encore, proposez un compte dédié au service-client, comme Solocal. L’entreprise a créé un compte Twitter nommé @SolocalClients qui répond aux questions des internautes. La biographie est claire, elle indique le but du compte et les horaires de réponses. L’avantage : les clients savent qu’ils obtiendront les informations demandées et feront preuve de patience s’ils contactent l’entreprise en dehors des heures d’ouverture.
L’objectif d’un tel compte est de fluidifier le service-client, de le rendre plus interactif et d’améliorer la perception de ses prospects.
Au sein de votre entreprise, déléguez cette mission à un responsable de la communication numérique. Ce dernier devra répondre quotidiennement aux commentaires sur vos comptes Twitter, Facebook, Instagram, Linkedin, ainsi que sur le blog et sur les forums. Vous n’avez pas les compétences internes ? Faites appel à une agence digitale qui s’occupe de gérer votre présence en ligne.
Créer une stratégie content marketing
Comment un contenu défavorable pour votre réputation peut-il atteindre le sommet des recherches ? Comment peut-il passer au-dessus de votre site Web ?
Le content marketing est essentiel pour votre e-réputation. Cette stratégie digitale permet de créer des contenus qui valorisent votre activité et votre marché. Le marketing de contenu vous positionne comme un expert dans votre domaine et propulse vos liens en haut des résultats.
Avec du contenu pertinent, vous guidez vos prospects sur le chemin de la conversion, en leur offrant des conseils utiles, des formations et de précieux guides d’achat. C’est une étape essentielle pour atteindre vos objectifs commerciaux.
Prenons l’exemple du blog de Grandbains, marque spécialisée dans l’aménagement de la salle de bain. Ce magazine en ligne propose des conseils pour décorer ou rénover cette pièce, des exemples inspirants, les dernières tendances, ainsi que l’actualité de la marque.
Grâce à ce blog, la marque positionne son expertise et attire son cœur de cible : les particuliers à la recherche d’une aide pour l’aménagement, la rénovation ou la modernisation de leur salle d’eau.
Le marketing de contenu n’est pas une mode, c’est un véritable outil indispensable à votre stratégie numérique. D’après Contently, 75 % des entreprises constatent des retombées positives suite à la mise en place d’une stratégie Content Marketing.
Ces retours favorables se ressentent sur l’acquisition de prospects, le taux de conversion, le référencement, la notoriété et l’e-réputation, bien entendu !
Susciter l’intérêt des prospects via une stratégie social media
Nous en avions parlé dans l’article « Réseaux sociaux : que veulent les consommateurs ? » : 76% des internautes déclarent acheter auprès d’une entreprise à laquelle ils sont liés. Comment établir un lien avec ses prospects pour les mener à la conversion ? Grâce aux réseaux sociaux !
Inutile de dire que ces plateformes ne conviennent pas à votre industrie : aujourd’hui, 59% des internautes français utilisent ces canaux.
Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin… ces sites jouent un rôle prépondérant dans la confiance des clients envers une entreprise. Une stratégie social media reposant sur l’interaction produit plus de commentaires positifs, un plus grand nombre de notes et une meilleure perception des potentiels clients.
Même les industries B2B doivent considérer les réseaux sociaux dans leur communication digitale : 55% des acheteurs B2B consultent les plateformes sociales durant leur phase de recherches.
Avant de faire un achat ou de choisir un prestataire, 55% des acheteurs B2B consultent les réseaux sociaux. Cliquez pour tweeter
D’après une infographie publiée par Brickfish, 71 % des consommateurs ayant eu une expérience client optimale sur les réseaux sociaux, avec une marque, sont susceptibles de la recommander à leurs proches.
La surveillance des réseaux sociaux et l’interaction active avec votre audience et les influenceurs permettent de gagner des clients et des ambassadeurs. Ces derniers auront un impact positif sur votre e-réputation.
Utiliser le marketing conversationnel dans sa stratégie numérique
L’e-réputation passe par le marketing conversationnel. D’ailleurs, cette stratégie s’appuie sur toutes les méthodes énumérées dans cet article : veille, content marketing, amélioration de l’expérience utilisateur et réseaux sociaux.
À lire également : Qu’est-ce qu’une agence digitale spécialisée en marketing conversationnel ?
Le marketing conversationnel rassemble les données issues des différentes interactions avec les prospects pour maintenir le dialogue. Porte-parole de votre entreprise, la stratégie conversationnelle montre à votre cible que vous êtes actif, réactif, toujours prêt à l’aider. L’image de votre entreprise s’humanise, se personnalise, pour devenir un acteur dans le quotidien des prospects.
Sur les réseaux sociaux, via un chatbot sur votre site, à travers les commentaires sur votre blog, dans votre application mobile, le marketing conversationnel se décline partout. Il ancre votre marque au milieu des internautes. Ces derniers savent que vous êtes disponible pour les accompagner, ce qui se répercute forcément sur votre e-réputation.
Avoir une e-réputation positive est un objectif à atteindre pour mettre vos potentiels clients en confiance. Avec une notoriété de qualité, vos prospects seront plus enclins à avancer dans le tunnel de conversion pour se transformer en client. Soyez en veille constante pour détecter les failles et les réparer immédiatement.
Prenez les devants : créez du contenu, engagez la conversation et maintenez un dialogue constant avec votre audience. Ce sont les clés pour une gestion parfaite de votre e-réputation !
Vous souhaitez nous confier un projet digital ? Contactez-nous !
Vous voulez
en discuter ?
Contactez-nous