Réseaux sociaux : que veulent les consommateurs ?

Selon SproutSocial, 76% des consommateurs déclarent acheter auprès d’une marque à laquelle ils sont liés et 57% d’entre eux se disent prêts à augmenter leurs dépenses d’achat s’ils se sentent connectée avec l’entreprise.

 

Quels sont les canaux de communication digitale les plus adaptés pour créer ce lien avec les clients ? Les réseaux sociaux !

Chaque année, les médias sociaux gagnent en influence dans le plan de communication des entreprises. Une enquête récente démontre que les responsables marketing prévoient d’augmenter leurs dépenses social media de 11 à 19 % au cours des cinq prochaines années.

Un engouement pour les réseaux sociaux qui n’est pas dénué de challenge : ces plateformes sont de plus en plus difficiles à cerner. Si elles servaient essentiellement à la diffusion de contenus, elles offrent désormais un environnement d’échange privilégié avec les consommateurs. Or, cet aspect change la donne !

Les entreprises ne doivent plus se contenter de publier du contenu intéressant. Elles doivent créer un plan de communication plus global, qui prend en considération les attentes profondes de leur cible en matière de conversation.

 

 

Une étude sur les attentes et comportements social media

91% des consommateurs croient toujours en la force des réseaux sociaux pour connecter les gens. Cependant, les raisons qui poussent les internautes à se servir des réseaux sociaux dépendent de la plateforme sélectionnée. À cet effet, leurs réactions face aux différents contenus des marques varient. Votre plan de communication digitale doit absolument comporter un volet sur la compréhension des motivations et comportements de VOS prospects sur les différents médias sociaux.

Une étude d’Hubspot, menée conjointement avec l’Université de Virginie, a mis en exergue 53 raisons qui poussent les consommateurs à échanger sur les réseaux sociaux. Suite à cette enquête, la plateforme de marketing automation a identifié 5 motivations principales :

  1. Se connecter
  2. Créer des liens
  3. Communiquer
  4. Découvrir
  5. Passer à l’action

 

Pour compléter leurs propos, Hubspot et l’Université de Virginie ont établi un lien entre les réseaux sociaux et les motivations :

 

Ce schéma apporte une réponse concrète concernant la sélection des plateformes en fonction des objectifs suivis. Il aide aussi les marques à créer des lignes éditoriales spécifiques, davantage liées aux besoins profonds de leurs consommateurs.

 

 

L’écoute au cœur de la relation sur les réseaux sociaux

L’étude citée précédemment nous éclaire sur les contenus qu’attendent les utilisateurs de Facebook, Twitter, Instagram, Messenger, Snapchat et YouTube. Mais qu’attendent exactement vos consommateurs concernant votre marque ?

Première chose : les consommateurs aiment quand les marques les écoutent.

 

Sur les réseaux sociaux, les consommateurs aiment quand les marques les écoutent. Cliquez pour tweeter

 

Une partie de l’écoute consiste à interagir et à adopter des comportements qui facilitent et encouragent les relations. Cliquer sur « J’aime » sous les commentaires des clients, répondre à leurs questions, remercier les partages… ces actions aident vos abonnés à se sentir considérés.

Montrer que vous êtes à l’écoute et engager la communication lient les consommateurs à votre marque.

 

 

Écouter ne doit pas être une action passive. Partager les contenus générés par l’utilisateur montre que vous êtes à l’écoute, que vous prêtez une oreille attentive aux avis de vos clients. Cette technique implique directement les clients dans la communication digitale de la marque et présente des avantages qui vont au-delà de la création d’une relation : 61% des consommateurs sont encouragés à l’achat par le contenu généré par l’utilisateur, d’après une étude de SproutSocial.

 

A lire également : Social media : 6 astuces pour répondre aux besoins des clients

 

 

Le marketing conversationnel, l’indispensable du plan de communication

Pour créer du lien entre le consommateur et la marque, les conversations pertinentes sur vos offres, produits ou services sont également un atout. Néanmoins, les socionautes ne veulent pas échanger avec un conseiller client ou un spécialiste du marketing. Ils recherchent une relation plus humaine, avec une personne capable de leur raconter l’histoire de la marque, de décrire la genèse des produits ou services…

Voilà pourquoi 70% des consommateurs se sentent plus proches d’une marque dont le PDG est actif sur les réseaux sociaux et 72 % des internautes ressentent la même chose lorsque les employés partagent des informations sur l’entreprise.

 

70% des consommateurs se sentent plus proches d’une marque dont le PDG est actif sur les réseaux sociaux. Cliquez pour tweeter

 

Le fait d’avoir un PDG qui participe aux discussions sur les réseaux sociaux est important pour les consommateurs, cela humanise la relation. Ils ont l’impression de parler d’égal à égal avec un humain.

Quand les collaborateurs s’impliquent dans le marketing conversationnel, cela augmente la confiance des prospects.

 

A lire également : Le marketing conversationnel est plus qu’un simple live-chat

 

 

 

La conscience sociale comme attente des consommateurs

Toujours selon SproutSocial, 46 % des consommateurs se sentent connectés lorsque les marques discutent d’initiatives de bien-être social, et 67% pensent qu’elles devraient parler un peu plus des questions importantes auxquelles la société est confrontée.

 

 

C’est la preuve que les consommateurs attendent davantage qu’une distribution de contenus, aussi pertinents soient-ils. De plus en plus de consommateurs s’attendent à ce que les marques soient socialement conscientes. 49% d’entre eux aimeraient qu’elles se servent de leurs pages sur les réseaux sociaux pour des appels aux dons.

En fait, une forte majorité (72 %) des consommateurs ont déclaré s’attendre à ce que les marques apportent une contribution positive à la société. Les deux tiers (64 %) veulent qu’elles utilisent leur notoriété pour aider les gens.

 

Ces études nous démontrent la nécessité d’avoir un réel plan de communication sur les réseaux sociaux, qui va au-delà du contenu utile. Il est indispensable d’intégrer des moyens d’échanges à travers les différents axes du marketing conversationnel : incitation au débat, chatbot, vidéolive, sessions de question-réponse, diffusion de podcasts… mais aussi de s’engager pleinement envers des causes liées à vos valeurs d’entreprise.

Si vous avez besoin de revoir votre communication digitale, pour intégrer plus d’échange et d’engagement dans votre stratégie social media, c’est qu’il est temps de faire appel à une agence spécialisée en marketing conversationnel !

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