Image de marque et e-réputation : deux notions différentes

Maîtriser votre image de marque, gérer votre e-réputation… Ce sont des termes que vous entendez souvent, mais comprenez-vous réellement leur implication ? Bien souvent, les entreprises pensent qu’image et réputation sont synonymes.

Même si les deux notions renvoient à la perception de votre marque par le public, elles n’ont pas la même gestion en interne. Vous pourrez gérer votre e-réputation, mais pas la contrôler. Par contre, vous pourrez contrôler votre image de marque.

Dans les deux cas, le marketing digital se situe au cœur de ces 2 concepts. C’est lui qui va vous permettre de gérer, optimiser et diffuser votre réputation, comme votre image. Cependant, comment parvenir à une stratégie efficace sans une réelle compréhension des notions d’e-réputation et d’image de marque ?

 

Qu'est-ce qui sépare l’e-réputation de l’image de marque ? Cliquez pour tweeter

 

Commençons d’abord par définir les deux concepts.

 
 

Qu’est-ce que l’e-réputation ?

 
C’est l’image ou la perception publique de votre entreprise ou marque. Elle se forme à partir des contenus que vous rendez disponibles sur Internet et des feedbacks que les utilisateurs génèrent en fonction de leurs propres expériences.

Elle est le résultat des actions menées par des individus (consommateurs, prospects, influenceurs…) pour influencer l’opinion de l’audience sur sa nature. Cette opinion peut être favorable ou défavorable.

En résumé, l’e-réputation regroupe toutes les retombées concernant votre entreprise ou ses produits/services dans l’espace digital.

 
 

 

La réputation se construit et donc, évolue à travers le temps. Et ce n’est pas vous qui décidez : ce sont les acteurs de votre marché (clients en tête) qui diront de vous que vous êtes une entreprise sérieuse, performante et efficace… Ou l’inverse !

Comme nous l’avons dit en introduction, vous ne pouvez pas totalement la contrôler, par contre elle se gère. Votre rôle est de travailler pour devenir ou rester un expert de votre marché par la qualité des prestations offertes, mais aussi par la création d’une stratégie digitale performante.

 
 

Qu’est-ce que l’image de marque ?

 
L’image de marque est un concept plus tangible. Elle inclut tous les éléments qui sont créés pour donner vie à une entreprise, tels que les logos, les slogans, la charte graphique… Elle est faite d’impressions, de perceptions, de projections et de croyances et peut être définie comme l’ensemble des représentations affectives qu’une personne se fait d’une marque.

L’image de marque se joue à trois niveaux :

  • L’image perçue : comment le public perçoit votre entreprise,
  • L’image vraie : qui comprend les forces et faiblesses de l’entreprise. Généralement, seuls les employés, partenaires et collaborateurs ressentent cette image.
  • L’image voulue : c’est l’image que la marque souhaite transmettre à son public. Elle doit faire partie de vos objectifs durant la mise en œuvre de votre stratégie marketing.

Pour arriver à une perception qui correspond à ce que vous souhaitez projeter, il faut axer votre communication sur des traits particuliers. Vous devez choisir une caractéristique spécifique et créer votre stratégie autour.

 

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Par exemple, Greenweez joue à fond l’image du bio et du naturel, Dior contrôle son image luxueuse, les PagesJaunes appuient sur la proximité et la convivialité, Blédina veut rester la référence dans la diversification alimentaire… Toutes ces perceptions ont été décidées par les marques en interne.

Mais alors qu’est-ce qui sépare l’e-réputation de l’image de marque ?

 
 

Les différences fondamentales entre e-réputation et image de marque

 
E-réputation et image de marque fonctionnent ensemble. L’une ne va pas sans l’autre.

Une entreprise peut avoir une excellente réputation, car elle propose des prestations de grande qualité. Mais d’un coup, son image peut se ternir à cause d’un scandale qui ne sera pas lié à l’efficacité de ses produits ou services.

 

 

Vous construisez votre e-réputation de manière progressive, elle s’établit sur le moyen et long terme. Il est assez difficile de perdre, du jour au lendemain, des points d’e-réputation à moins de changer radicalement la qualité des prestations fournies.

 

E-réputation et image de marque fonctionnent ensemble. L'une ne va pas sans l'autre. Cliquez pour tweeter

 

Par contre, l’image de marque correspond davantage à un moment précis ou une situation spécifique. Elle peut connaître des variations du jour au lendemain, suite à un événement ciblé.

 
 

La différence de gestion entre e-réputation et image de marque

 
Une e-réputation se base sur des faits concrets que chaque client peut expérimenter : des produits de qualité, un service client réactif, un bon rapport qualité-prix… Gérer votre e-réputation, c’est mettre tout en œuvre pour offrir une expérience optimale au client. Cela passe aussi par l’aide à l’achat qui peut s’effectuer à travers la publication de contenus (guide d’achat, tutoriels…) ou la mise à disposition d’un chatbot.

L’image de marque s’impose sur des faits bien moins concrets. Il s’agit de maîtriser la perception que vous voulez projeter. C’est justement ce point qui creuse un gap entre les deux notions.

Une image de marque peut être montée de toutes pièces. Il suffit d’avoir les bons outils et savoir comment les utiliser pour « flouer » le public et le tour est joué ! Les slogans, les couleurs, le storytelling peuvent berner l’audience et faire croire que vous avez certaines valeurs.

 

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Cependant, cette stratégie ne tient jamais longtemps et les entreprises malhonnêtes finissent souvent par être démasquées. Ce qui explique qu’une image peut être ternie ou modifiée du jour au lendemain.

 

 

Comment créer son image de marque ?

Rester honnête et en adéquation avec vos véritables valeurs est le seul moyen de construire une image de marque durable et efficace.

 

 

Pensez toujours à votre audience : qui est-elle, que recherche-t-elle ? Rien ne sert d’entrer dans une tendance qui n’est pas la vôtre, car si vos produits ou services ne comblent pas les clients ciblés, c’est votre e-réputation qui va prendre un coup.

 

Rester honnête et en adéquation avec vos véritables valeurs est le seul moyen de construire une image de marque durable et efficace. Cliquez pour tweeter

 

Articles de blog, publications social media, communiqués de presse, livres blancs, landing pages, brochures… Tous vos canaux et supports marketing doivent refléter votre image.

Pour élaborer une stratégie marketing qui correspond à vos valeurs, posez-vous cette question : si je devais définir ma marque/mon entreprise avec un seul adjectif, quel serait-il ?

 
 

Les actions pour évaluer son e-réputation

 
Ce n’est pas parce que vous ne la contrôlez pas que vous ne pouvez pas l’évaluer et prendre des mesures pour la rectifier. Il est important de connaître la réputation de votre marque pour optimiser vos ventes.

Pour évaluer votre e-réputation, vous pouvez mettre en place ces actions :

  • Vérifier les retombées concernant votre marque sur Internet avec des outils tels que Google Alerts, Social Mention ou Buzzmonitor.
  • Effectuer une recherche dans les moteurs de recherche par marque, raison social, produit ou type de service pour savoir quels sont les contenus qui sortent en premier.
  • Envoyer un sondage aux clients pour connaître leur avis sur vos produits et services.

 

Image de marque et e-réputation sont deux notions liées, complémentaires, mais différentes. Il est important d’avoir une stratégie marketing complète, qui prend en compte le contrôle de votre image, ainsi que la gestion de votre e-réputation. Évidemment, ces deux perceptions devront être cohérentes pour booster votre notoriété et accroître vos ventes.

Notre conseil : pour plus d’efficacité, confiez votre image à une agence de communication digitale !

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