Stratégie digitale : comment humaniser l’expérience utilisateur ?

La clé pour humaniser votre stratégie digitale ? Construire votre image de marque autour de l’authenticité et la conversation. Le noyau de votre stratégie digitale se situe au cœur des besoins, attentes et objectifs de vos prospects et clients.

Aujourd’hui, une relation privilégiée avec les clients se mérite. Les entreprises doivent régulièrement prouver leur fiabilité et disponibilité, pour obtenir le respect et l’admiration de leurs prospects.

Intégrer l’élément humain, c’est mettre l’accent sur les relations à long terme et sur de véritables partenariats. C’est plus puissant et durable que tout autre axe de votre stratégie digitale. Pour devenir un véritable partenaire, les entreprises doivent remplacer les objectifs de vente immédiats par des interactions proactives, qui correspondent aux aspirations de leurs clients (actuels et potentiels).
 

Pour humaniser leur marque, les entreprises doivent remplacer les objectifs de vente immédiats par des interactions proactives. Cliquez pour tweeter

 

Plus une entreprise aide les gens à atteindre des objectifs, plus le partenariat est fort.

Dans cet article, nous vous proposons 5 points clés pour humaniser l’expérience client au sein de votre stratégie digitale.

 

1. Adopter une voix unique et authentique

Un aspect unique de l’être humain est la façon dont nous parlons et interagissons les uns avec les autres. Ce comportement reflète la personnalité.

Afin d’humaniser votre marque, vous avez besoin d’une voix unique qui s’adapte à l’image globale que vous voulez représenter. Cette tonalité servira de clé de voûte à votre marketing conversationnel. Cependant, gardez en tête deux mots-clés : authenticité et cohérence.

 

 

Restez fidèle à la voix de votre marque, tout en communiquant de manière honnête et ouverte avec votre public est primordial. Cette façon de communiquer peut avoir un impact positif lors des conversations que vous avez avec vos clients : ils auront l’impression de parler à un ami, pas seulement à une marque.

 

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Pour trouver votre voix et l’intégrer à votre stratégie digitale, posez-vous des questions comme :

  • Quel métier pourrait exercer votre marque ?
  • Que mangerait-elle ou écouterait-elle si elle était humaine ?
  • Voyagerait-elle ? Si oui, dans quel genre de destination ?
  • Qui seraient ses meilleures amies ?
  • Que ferait votre marque durant le week-end ?

 

 

2. Créer une stratégie digitale axée sur les personnes

Vos efforts marketing impliquent certainement une segmentation : vous créez des campagnes en classant les clients par le biais d’informations statiques, telles que la tranche d’âge, le code postal, le poste occupé, etc.

Mais, est-ce que toutes les personnes de la même tranche d’âge ou du même code postal possèdent les mêmes désirs et les mêmes besoins ? Ont-ils les mêmes revenus, les mêmes affinités de produits et les mêmes préférences de communication ? Veulent-ils tous interagir avec vous sur le même sujet, au même moment et par le même canal ?

Bien sûr que non.

Axer votre stratégie digitale sur les personnes, c’est connaître ses clients individuellement. Cela nécessite d’avoir un outil pour centraliser les données de chaque contact, et avoir la possibilité de les reconnaître sur tous les canaux et appareils.
 

 

Une entreprise axée sur les personnes connaîtra parfaitement le parcours et le comportement de ses prospects. Le cœur de sa stratégie digitale consistera à n’envoyer que des messages pertinents et adaptés aux besoins individuels du client.

 

Une stratégie digitale humanisée consiste à n’envoyer que des messages adaptés aux besoins individuels du client. Cliquez pour tweeter

 

 

3. Mettre les employés à l’honneur

L’une des meilleures façons d’humaniser votre marque est de valoriser votre équipe. Qui sont les humains qui travaillent à la satisfaction des clients ? Quels sont leurs noms, parcours, expertise… ?

Sur votre blog d’entreprise et sur les réseaux sociaux, présentez vos collaborateurs, partagez leurs histoires ou conseils. Vous pouvez créer un rendez-vous hebdomadaire dans lequel vous mettez en avant un employé, à l’aide d’une interview, d’une photo, d’une vidéo ou d’une story.

Par ailleurs, si vos collègues sont à l’aise avec les réseaux sociaux, vous pouvez les transformer en ambassadeurs ! Invitez-les à partager, sur leur profil Twitter ou Linkedin, les contenus de l’entreprise, ainsi qu’une veille relative à votre secteur d’activité. Certains prospects sont plus à l’aise à l’idée de contacter une personne directement, plutôt qu’un compte institutionnel.

 

 

4. Utiliser le marketing d’influence

Très utiles pour donner un visage humain à votre marque, les influenceurs ont la confiance des consommateurs. Ces derniers se réfèrent souvent à l’avis des blogueurs qu’ils suivent avant d’acheter un produit.

 

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Les influenceurs sont de vraies personnes, et ils sont considérés comme des figures d’autorité dans leurs domaines respectifs. En activant des ambassadeurs sur les réseaux sociaux, vous donnez une image plus authentique de votre entreprise.

Néanmoins, pour que le marketing d’influence renforce votre stratégie digitale, veillez à sélectionner des influenceurs qui ont établi des relations avec votre public cible, mais qui croient aussi en vos valeurs.

 

 
 

5. S’appuyer sur la Data et l’Intelligence Artificielle

L’intégration de l’intelligence artificielle dans votre stratégie digitale vous permet d’obtenir une connaissance plus approfondie de chaque client. Et inversement : chaque information collectée renforce le potentiel de réflexion de l’intelligence artificielle.

Les retours d’information de chaque interaction avec un contact doivent être intégrés dans son profil. Cela permet à vos outils automatisés d’anticiper et évaluer les besoins et comportements de vos prospects ou clients.

 

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D’ailleurs, au moment de transmettre un lead à vos commerciaux, ces derniers disposeront d’une quantité d’informations pertinentes pour établir un contact personnalisé et définir une offre adaptée.

 

Les 5 points clés pour humaniser l’expérience client : 1. Une voix unique et authentique 2. Une stratégie axée sur les personnes 3. Des employés visibles 4. Le marketing d’influence 5. La Data et l’IA Cliquez pour tweeter

 

Qu’est-ce qui humanise l’expérience client ? Il s’agit d’avoir une compréhension individuelle de chaque client et de mettre ces connaissances en pratique. Il est fondamental de centrer sa stratégie digitale sur les personnes en utilisant toutes vos données disponibles pour construire une vue complète de chaque consommateur.

Mais l’action doit se dérouler en temps réel, et donc le contexte derrière le comportement du client est essentiel afin d’anticiper chaque mouvement suivant. Soyez continuellement disponible, dialoguez et restez à l’écoute de votre cible, comme si vous étiez leur meilleur ami.