Social Media : Comment les réseaux sociaux ont changé la manière dont les marques communiquent ?

Que ce soit Facebook, Instagram, Snapchat ou Twitter, on entend parler tous les jours de réseaux sociaux et stratégie social media. La raison ? Près de trois milliards de personnes en sont des utilisateurs actifs à travers le monde. Ces plateformes font désormais partie intégrante de la vie quotidienne des consommateurs.

Avec eux sont apparus de nouveaux métiers, de nouvelles stratégies et de nouvelles pratiques de communication. Les réseaux sociaux ont eu et continuent d’avoir un grand impact sur la communication des entreprises depuis leur avènement. Mais à quel point ?

 

Vitesse et visibilité

Avant les réseaux sociaux, les entreprises devaient se contenter de diffuser leurs messages sur leurs sites web, à travers les panneaux ou affiches publicitaires, ou attendre les heures de pointe des médias traditionnels.

Aujourd’hui, l’information va très vite et le monde semble beaucoup plus petit. Les entreprises ont dû mettre les bouchées double pour pouvoir atteindre cette énorme ruche de clients potentiels. On remarque de plus en plus de messages publicitaires adressés aux utilisateurs, quelle que soit la plateforme social media. Les offres promotionnelles sont livrées directement aux clients sans filtre ni censure.

 

Le plus de la communication sur les réseaux sociaux ? Les promotions visent les bons prospects, au bon moment. Cliquez pour tweeter

Les marques se sont rapprochées de leurs fidèles consommateurs avec des pages Facebook, des comptes Twitter, Instagram ou Snapchat. L’industrie B2B a vu évoluer ses méthodes de prospection avec Linkedin.

Grâce à une stratégie social media performante, les entreprises recueillent plus rapidement les avis et commentaires sur leurs produits et services. Elles disposent de nombreuses données pour s’améliorer et pour répondre aux attentes des consommateurs. Les commentaires négatifs et les mauvaises publicités sont mieux gérés grâce à des départements dévolus à cette tâche particulière.

 

Storytelling et image de marque

Outre les commentaires qui sont mieux contrôlés, la définition de l’image de marque a pris une autre dimension avec les réseaux sociaux. Les entreprises s’assurent que toute publication mentionnant leur nom soit positive. Avec la tendance de partage et de retweet, en un seul clic, une brèche peut très vite se révéler être un gouffre dans la réputation de la marque. Un seul mauvais commentaire d’un internaute peut coûter une partie du chiffre d’affaires.

Alors, les marques mettent en avant les commentaires de clients satisfaits des services qu’elles offrent et s’imposent de créer la meilleure expérience client.

Les réseaux sociaux sont la première référence pour une personne à la recherche d'un produit ou d'un service. Cliquez pour tweeter

Une autre tendance est apparue avec le social media : le phénomène des influenceurs. Ce sont des stars de la toile qui drainent dans leur sillage, des milliers (voire des millions) de followers.

Les entreprises n’hésitent pas à recourir à leur service pour créer de l’engouement autour de leur marque. Il faut dire que les paroles de ces influenceurs tiennent pour évangile auprès du public qui les suit.

Avec l’avènement des réseaux sociaux, les marques ont propulsé le sponsoring à une vitesse supérieure et pourtant plus authentique. Terminé de faire appel à des grandes stars de la chanson, du cinéma ou du sport ! Aujourd’hui, la communication est portée par des particuliers passionnés.

 

Réactivité et interactivité

Plus de marques sur les réseaux sociaux = plus de contenus. Le nombre de messages promotionnels est sans cesse croissant. L’utilisateur est submergé par l’information, ce qui pousse les entreprises à simplifier leurs messages.

Exit, les longs discours dans les vidéos, les légendes interminables et les articles aux milliers de mots. Place aux contenus de courte durée qui vont droit à l’essentiel et incitent à l’action. En tête de cette tendance à l’instantanéité ? Twitter avec son nombre réduit de caractères autorisés (240) ! Ce n’est pas un hasard si le réseau social est qualifié de site de « micro » blogging et si son utilisation principale consiste à diffuser des informations chaudes.

Par conséquent, les marques misent sur le visuel pour attirer et garder l’attention de l’utilisateur qui navigue dans un flot continu d’informations. Des émoticônes aux images animées, tous les moyens sont bons pour faire passer son message en quelques secondes, savoir avoir lu la moindre ligne de texte.

Néanmoins, cette appétence pour la réactivité et le snacking content s’essouffle. Nous vous parlions du Slow Content dans un article précédent. Cette pratique vise justement à ralentir la cadence pour aider les prospects à s’y retrouver dans ce flux constant d’informations.

Les entreprises commencent à comprendre qu’une clientèle de qualité s’acquiert avec du contenu à forte valeur ajoutée, qui se concentre sur les points de douleur profonds des prospects. La communication est donc encore en train de muter…

#SocialMedia : les prospects de qualité s’acquièrent avec du contenu à forte valeur ajoutée. Cliquez pour tweeter

 

Transparence et humanisation

Grâce aux vidéos live qu’intègrent Facebook, Snapchat, Twitter ou encore Instagram, les marques n’osent plus cacher l’envers du décor. Au contraire, elles s’en servent comme vecteur marketing dans une optique d’humanisation. Les entreprises font désormais participer leurs prospects et clients au processus de fabrication d’un produit, elles montrent leur environnement de travail et mettent en vedette leurs employés. Elles ont font même l’un des éléments phares de leur stratégie social media.

Les vidéos des événements, salons ou fêtes auxquels les entreprises participent sont désormais visualisées par des milliers de personnes à travers le monde. Ces personnes interviennent directement dans ces vidéos avec des commentaires, créant ainsi un sentiment de participation virtuelle. Et si l’entreprise répond, l’échange devient alors réel.

L’objectif est d’intensifier les liens avec son audience : ce n’est pas l’entreprise qui parle aux prospects, mais une équipe, une « team » parfaitement identifiée. Aujourd’hui, lorsqu’un consommateur contacte une entreprise, c’est une personne identifiée qui répond : Cerise de Groupama, Olivier de Carglass, Lisa La Poste…

Paradoxalement, l’humanisation passe aussi par la mise en place de chatbot. Si nous prenons l’exemple de Lisa La Poste, la conversation démarre avec un bot. Si la demande est trop spécifique, ce sont des conseillers qui prennent le relais :

L’avantage d’un agent conversationnel est sa disponibilité et surtout, sa réactivité. Il permet à une entreprise de répondre à toute instant, de manière personnalisée. Même si l’interlocuteur n’est pas forcément humain, l’utilisateur a l’impression de dialoguer avec une véritable personne.

Vous souhaitez en savoir plus sur l’utilisation d’un chatbot pour votre entreprise ?

 

Nous avons pleinement plongé dans un nouveau monde de la communication à cause de la technologie et des réseaux sociaux. Cela fait au moins 10 ans que les moyens de prospection et de fidélisation ont embrassé la sphère digitale pour entrer dans un univers d’instantanéité, de réactivité et de personnalisation.

Et ce n’est pas fini, comme dirait une certaine publicité ! Le monde social media est en mutation constante, les modes de communication aussi. Rester continuellement informé sur ces évolutions demeure le meilleur moyen d’adapter sa stratégie digitale et d’atteindre ses objectifs.