Quels sont les différents types de chatbots ?

D’une manière générale, un chatbot est un programme capable d’exécuter automatiquement un dialogue. Cet agent indispensable à votre marketing conversationnel s’appuie sur différentes applications, dont certaines intégrées à des messageries instantanées telles que Facebook Messenger, Skype, Slack ou WhatsApp.

Cependant, il existe plusieurs typologies de chatbots aux fonctions diverses et aux objectifs bien définis. Afin de choisir un robot conversationnel adapté à vos besoins, il est essentiel de bien connaître tous les aspects de ce marché si spécifique !

Passons en revue les différents types de chatbots, ainsi que leurs principales caractéristiques…

 

 

Votre chatbot : avec ou sans intelligence artificielle ?

 

Il existe deux grandes catégories de chatbots :

 

Les bots d’interaction textuelle

Ce sont des chatbots qui ne nécessitent pas l’application d’une intelligence artificielle, puisqu’ils fonctionnent sur la base de commandes. Ils utilisent des questions prédéfinies et suivent une logique séquentielle, émulant une conversation à partir d’un menu d’options préalablement établi.

Bien qu’il s’agisse du type de chatbot le plus basique du marché, ils génèrent un bon niveau d’engagement si vous arrivez leur donner un ton naturel, avec des réponses qui semblent humaines. Ce bot est idéal pour les questions simples qui ne nécessitent pas l’intervention d’un conseiller, telles que :

• Des informations sur la marque
• Des questions sur les délais et options de livraison
• Des données sur vos produits ou services
• Des demandes sur un tutoriel, une recette ou un manuel d’utilisation

Cette liste n’est pas exhaustive mais retenez que les bots d’interaction textuelle conviennent à toutes les questions qui appellent des réponses types.

Ces robots vont permettre de désengorger le service clientèle des demandes simplifiées.

 

Par exemple, le chatbot Pass’Région de la Région Auvergne-Rhône-Alpes appartient à la catégorie des « bots d’interaction textuelle » :

 

 

 

Cependant, pour les soucis plus complexes, une intervention humaine est primordiale.

Ce type de chatbot devra proposer une option « contacter un conseiller » et envoyer la requête à une personne interne pour prendre le relais.

 

 

Les chatbots dotés d’intelligence artificielle

Ces robots sont technologiquement plus complexes, ils s’appuient sur l’intelligence artificielle et l’apprentissage machine. Cela signifie qu’ils ont la capacité de comprendre et de traiter le langage naturel pour fournir des réponses plus personnalisées.

Contextuels, ces chatbots sont capables d’interpréter l’intention de l’utilisateur et de formuler des réponses à partir de zéro, donnant un sens plus dynamique et authentique à la conversation.

Ces robots dits « cognitifs » sont en mesure de tirer des enseignements des interactions passées, ce qui permet aux dialogues de devenir de plus en plus fluides et précis.

Bien entendu, ils peuvent aussi résoudre des opérations simples en apportant des solutions automatiques.

 

Par exemple, les chatbots de la fondation Ramsay, dont le but est de vous aider à prendre soin de votre santé, ont été enrichis de données par des spécialistes de la santé. Dotés de l’intelligence artificielle, ils apprennent à chaque interaction pour apporter des conseils personnalisés à leurs utilisateurs.

 

 

 

 

À chaque objectif, son bot conversationnel

La technologie influence la qualité des réponses fournies par le chatbot aux utilisateurs. Cependant, ce n’est pas le seul paramètre à considérer au moment de développer votre agent conversationnel. Vous devez vous poser une question essentielle :

Quel va être l’objectif du chatbot ?

De la réponse va découler tout le processus de création de cet assistant virtuel.

Voyons ensemble les différents types de chatbots que votre entreprise peut développer (ou faire développer !).

 

 

 

Les chatbots d’interactions clients

Ces chatbots sont destinés à répondre aux besoins immédiats des clients. Grâce à ces technologies, les utilisateurs peuvent lever leurs doutes et obtenir une information instantanée.

Ces assistants virtuels s’avèrent être un moyen de réduire leurs coûts, d’améliorer le service à la clientèle et même d’augmenter les ventes.

 

A lire également : Chatbot : 5 raisons de l’adopter !

 

Air France, par exemple, s’est doté d’un chatbot qui aide les internautes à trouver une réponse rapide aux questions fréquentes. Les clients peuvent recevoir rapidement des données sur les vols, leur réservation, les bagages et même émettre une réclamation :

 

 

 

 

Les chatbots d’accompagnement client

Plusieurs entreprises des secteurs de la mode, de la cosmétique, du voyage ou du e-commerce utilisent ce type de chatbot. Son objectif est clairement d’augmenter les ventes en guidant le consommateur vers les produits adaptés à ses besoins.

Cet assistant virtuel pose généralement une série de questions à l’utilisateur. Ces interrogations ont pour but de nourrir l’intelligence artificielle concernant ses attentes. Dès qu’il possède suffisamment de données, le chatbot peut faire une offre personnalisée au client.

Ce dernier n’a plus qu’à cliquer sur le produit ou le service proposé pour être redirigé sur le site, avant de céder à l’achat.

 

Il existe plusieurs exemples de chatbot d’accompagnement client très efficaces. Sur le secteur du tourisme, vous avez Flybot, un agent conversationnel qui compare les vols vers une destination. Il indiquer ensuite les billets les moins chers et l’utilisateur n’a plus qu’à réserver sa place.

 

 

 

 

 

Côté shopping, le site The Village vous propose de discuter avec des assistants virtuels (mais humanisés) pour vous aider à dénicher le produit de vos rêves.

 

 

 

 

 

Les agents conversationnels à but marketing

Saviez-vous qu’il est possible d’envoyer régulièrement des informations ciblées à vos prospects et clients via un chatbot ?

Vous avez certainement une stratégie emailing à l’heure actuelle. Vous envoyez sûrement vos nouveaux articles de blog via une newsletter. Pour les plus expérimentés d’entre vous, vous avez aussi investi dans un outil de marketing automation qui nourrit vos prospects… Même en optimisant au maximum vos campagnes par email, vous n’obtiendrez jamais d’aussi bons résultats que ceux obtenus par les chatbots.

Selon les résultats d’une expérience menée par Neil Pateil, un message envoyé via Facebook Messenger peut obtenir un taux d’ouverture de 88 % (contre 33 % en moyenne pour un email) et un taux de clic de 56 % !

 

 

Un message envoyé via #Facebook #Messenger peut obtenir un taux d'ouverture de 88 % (contre 33 % en moyenne pour un email) et un taux de clic de 56 % ! Cliquez pour tweeter

 

 

S’il ne faut pas abandonner l’emailing, proposer une alternative via WhatsApp ou Facebook à vos lecteurs est fortement recommandé. Vos prospects les plus matures et vos clients les plus fidèles accepteront volontiers de recevoir vos informations de qualité via une messagerie instantanée. Étant donné leurs performances, cette initiative vous permettra certainement d’augmenter vos ventes !

 

De nombreux médias se sont engouffrés dans cette opportunité (comme AutoPlus, ci-dessous) et proposent de recevoir leurs derniers articles directement via Messenger. L’objectif est d’augmenter le trafic sur leur site, pour accroître leur rémunération publicitaire.

 

 

 

 

Les bots destinés aux réseaux sociaux

Les entreprises communiquent de plus en plus avec leurs clients via les réseaux sociaux. Envoyer un tweet ou un message privé sur Facebook, c’est tellement plus simple que rédiger un email ou décrocher son téléphone.

Étant donné que les chatbots sont une aide précieuse pour le service clientèle, il n’est pas étonnant que ces assistants virtuels aient pris d’assaut les réseaux sociaux.

Si vous souhaitez optimiser votre présence sur les plateformes sociales, pensez à inclure un chatbot à votre stratégie. Votre entreprise pourra répondre en temps réel et 24h24 aux demandes des clients.

 

 

Par exemple, la SNCF propose un chatbot Messenger qui répond aux questions concernant le trafic sur ses lignes (questions les plus fréquemment posées !). Mais si l’utilisateur a une autre demande, le bot peut le mettre en relation avec un conseiller.

 

 

 

 

 

Les chatbots internes

Nous entendons majoritairement parler des chatbots dédiés aux clients ou aux objectifs marketing. Cependant, il existe des agents conversationnels qui répondent, accompagnent et aiguillent les collaborateurs d’une entreprise. Le but est d’augmenter la productivité, ainsi que la qualité du travail des employés.

 

Par exemple, l’entreprise Flunch a mis à disposition de ses salariés un chatbot capable de leur donner des réponses au sujet du recrutement, des aspects techniques de leur travail, des normes à respecter, etc. Le but est de leur faire gagner du temps, en centralisant les questions communes auprès d’un interlocuteur virtuel.

 

 

 

Vous voulez optimiser votre service client, humaniser vos réseaux sociaux ou centraliser les informations internes ? Développer un chatbot est peut-être une solution !

Contactez-nous si vous voulez booster votre marketing conversationnel et proposer un chatbot à vos clients !