Comment utiliser les messageries instantanées dans sa stratégie digitale ?

Où en sont les messageries instantanées en 2022 ?

55%. C’est la part de personnes dans le monde qui utilise au quotidien une solution de messagerie instantanée. Bien que leur existence puisse remonter au début des années 80 avec le minitel, l’arrivée des réseaux sociaux a fait exploser leur utilisation. 

Mais qu’ont-elles de différent de nos jours ? Pourquoi sont-elles devenues un incontournable de la relation client ? Comment les intégrer à sa stratégie de marque ? L’agence Conversationnel s’est penchée sur la question.

Qu’est ce qu’une messagerie instantanée ?

S’il y a bien une chose qui caractérise ces systèmes de conversation c’est leur instantanéité. Que ce soit sur un ordinateur, une tablette ou un mobile, utiliser une solution de messagerie instantanée sert avant tout à communiquer de la manière la plus simple et rapide possible. On pourrait se dire dans ce cas là que les échanges mails rejoignent cette catégorie, par conséquent on pourrait être tenté d’aborder sa stratégie d’une manière identique à notre approche e-mailing. Néanmoins, cela se révélerait contre-productif. En effet, les messageries instantanées se forgent aussi sur la notion d’interactivité, d’immédiateté et de proximité avec son audience. C’est là toutes leurs forces.

Les messageries instantanées ont énormément évolué avec le temps, fini le temps du SMS, bonjour les messages privés. L’avènement des réseaux sociaux a porté le phénomène et a facilité les conversations digitales. Désormais, sur une application comme Facebook Messenger, vous pouvez certes envoyer des messages, des photos, des vidéos, mais ce n’est qu’une partie de tout ce que vous pouvez réaliser. C’est ainsi que nous bénéficions actuellement de fonctionnalités telles que le push to talk pour envoyer des messages vocaux, on peut également jouer à des jeux directement depuis sa messagerie et aussi installer des chatbots sur des pages entreprises. La question qui se pose alors : pourquoi s’en servir dans une stratégie de marque ?

Pourquoi utiliser des messageries instantanées dans sa stratégie ?

Utiliser une messagerie instantanée dans sa stratégie de marque comporte de nombreux avantages. Avant tout, ce moyen de communication est de plus en plus utilisé par les consommateurs. La crise sanitaire et les différents confinements ont repoussé les limites d’usages. Ainsi le nombre total de messages a connu une hausse de plus de 50 % en mars 2021. On dénombre à ce jour 1.5 milliard d’utilisateurs de Whatsapp pour une moyenne de 100 milliards de messages envoyés quotidiennement sur la plateforme. Facebook Messenger n’est pas en reste avec ses 1.3 milliard d’utilisateurs, suivi de près par la messagerie Instagram qui en compte 1 milliard. 

De plus, l’efficacité de ces conversations digitales ne se mesure pas simplement au volume d’utilisateurs et de leurs échanges. La messagerie instantanée est privilégiée de par son interactivité et son aspect plus personnel. Se sentir plus en confiance vis à vis de la marque, c’est ce qu’a déclaré 66% des internautes ayant échangé avec une entreprise sur Facebook Messenger. Cette plus grande confiance accordée envers des marques consolide aussi les intentions d’achats : un tiers des échanges réalisés sur une de ces plateformes se conclue par une transaction. Cette capacité d’installer une relation de confiance et d’amorcer une entrée dans un tunnel d’achat fait des messageries instantanées un outil essentiel. Alors, comment les appliquer concrètement dans une stratégie de marque ?

Comment bien utiliser les messageries instantanées

Comment les intégrer à sa stratégie digitale ?

Il existe diverses raisons d’intégrer les messageries instantanées dans une stratégie digitale. Premièrement, vous pouvez l’utiliser afin de gérer votre service client. Dans certains cas les demandes de vos consommateurs peuvent être courtes et précises et une réponse par e-mail n’est pas toujours indispensable. Là est l’intérêt de la messagerie qui vous permettra de régler ces demandes de façon plus rapide. C’est ce qu’a mis en place des sociétés comme Back Market qui utilisent Whatsapp pour traiter les demandes de leurs clients. Pour eux le résultat de cette mise en place est un score de satisfaction client supérieur de cinq points en pourcentage par rapport à la performance initiale et des temps de traitement cinq fois plus rapides que par e-mail. 

Deuxièmement, une messagerie permet aussi de partager avec simplicité de l’information. On peut alors prendre l’exemple d’Air France KLM qui, pour inciter ses clients à utiliser WhatsApp, leur propose de recevoir différentes informations directement depuis l’application. Confirmation de réservation, carte d’embarquement et toutes les informations relatives à leur vol sont envoyées sur ce canal. KLM fait figure de pionnier en la matière puisque ce service plus intuitif s’est intégré dans leur stratégie dès 2017. Les résultats sont également au rendez-vous pour des entreprises de retail comme Carrefour. En distribuant leurs catalogues promotionnels directement sur Facebook Messenger, l’entreprise a constaté plus d’1 million de catalogue visités en 6 mois pour un temps de visionnage moyen de 3 minutes et 40 secondes. 

Enfin, l’un des plus grands avantages des messageries instantanées est la possibilité de mettre en place un chatbot. C’est un agent conversationnel permettant de dialoguer de manière autonome avec des utilisateurs. Il en existe plusieurs types et permettent d’automatiser de nombreux éléments de votre stratégie. Vous pouvez vous en servir pour répondre aux questions qui comptent pour vos clients. De même que vous pouvez mettre en place un chatbot pour aiguiller aux mieux vos consommateurs vers le produit qui leur correspond. 

Quels conseils pour améliorer leur efficacité ?

Il existe néanmoins quelques écueils à éviter afin d’intégrer au mieux ces messageries instantanées à votre stratégie marketing. Il faut savoir que la rapidité d’exécution est importante pour les utilisateurs. Plus de 4 utilisateurs sur 5 posant une question sur les réseaux sociaux souhaitent une réponse dans les 6 heures. Il faut aussi savoir qu’en moyenne, ils se tournent vers un autre canal si la réponse n’arrive pas dans l’heure. Il est alors primordial de s’assurer que les services proposés sur la messagerie instantanée, peu importe leur nature, soient optimisés. Mieux vaut avoir un service ciblé bien défini et fonctionnel qu’une multitude d’offres qui tournent au ralenti.

Aussi il est important d’anticiper les besoins du clients. Posez-vous les questions suivantes : de quoi mes clients souhaitent-ils parler ? Comment leur transmettre les informations de la manière la plus simple et rapide possible ? L’exécution de la stratégie est très importante et on peut l’optimiser en s’intéressant à tous ces besoins. De même que c’est en ajustant la stratégie au fur et à mesure des retours que vous pouvez la parfaire. Le marketing conversationnel puise sa force dans l’écoute du client.

La messagerie instantanée est donc un outil très complet qui se développe de plus en plus. 2022 va sans doute être à l’image de cette tendance en croissance. De nouvelles façon d’engager des conversations digitales apparaissent et les stratégies évoluent. On peut déjà retrouver des exemples qui ont repoussé les limites des messageries. C’est le cas de WeChat qui a transformé sa messagerie en une gigantesque plateforme globale centralisant la messagerie traditionnelle, la commande de nourriture en ligne, l’achat en ligne mais aussi d’autres fonctionnalités similaires à ce que Doctolib pourrait proposer.