Paiement et chatbots : Les agents conversationnels deviennent des vendeurs conversationnels

Nous vous avons parlé de voicebots, de chatbots B2B, des tops, des flops, nous vous avons donné des chiffres et conseillé … Aujourd’hui il est temps de faire un état des lieux des possibilités qu’offrent les chatbots en matière de paiement. En effet, déjà courant aux USA, le commerce conversationnel se développe en France avec l’apparition des chatbots marchands.

 

Tout d’abord, de quoi s’agit-il ? Le commerce conversationnel correspond à l’activité commerciale lorsque celle-ci a recours à des conversations avec les internautes via des messageries instantanées, des chatbots ou des assistants conversationnels.

 

Plus simplement cela signifie que le client passe commande par une conversation orale ou écrite. Ainsi, les utilisateurs peuvent acheter au cours d’une simple conversation sans être redirigés vers une autre page et quitter l’interface de conversation.

 

Ce terme peut aussi être utilisé s’il n’y a pas de vente mais que le bot conseille le prospect et intervient dans le tunnel de conversion. Selon un sondage IFOP et Do you Dream Up, 56% des français estiment que les chatbots vont contribuer à simplifier leur vie à l’avenir, en voici un exemple !

 

Les possibilités qu’offrent les chatbots marchands

 

Le premier avantage des chatbots marchands est le même que pour les apps ou e-shops : ils sont disponibles 24h/24 et 7j/7. En effet, nous savons que 19% des achats en ligne se font entre 18h et 20h (Étude IFOP 2016).

 

Une offre personnalisée

 

La valeur ajoutée du chatbot : il ne se contente pas de proposer un catalogue en ligne mais répond aussi aux questions des utilisateurs et les renseigne. Un véritable vendeur virtuel !

 

Le chatbot sera une solution pour faire découvrir des articles autrement que sur un e-shop à vos clients. Plutôt que faire défiler les articles jusqu’à trouver ce qu’ils cherchent, vos clients pourront discuter avec votre chatbot, lui expliquer ce qu’ils cherchent au fil de la conversation pour ne recevoir qu’une petite sélection d’articles qui correspondent réellement à leurs attentes.

 

Votre chatbot marchand pourra proposer une offre personnalisée à ses utilisateurs en fonction de leurs profils mais aussi de leur historique de commandes. La sélection d’articles sera dédiée à l’utilisateur et non pas générique comme sur un site web.

 

C’est le service que propose le chatbot Hello Alix : dites-lui quel produit vous cherchez, votre budget et il vous propose une sélection d’articles parmi des vêtements, des chaussures et des accessoires de qualité et éco-responsables. Hello Alix vous propose d’acheter en ligne ou en magasin en vous géolocalisant. Lorsqu’un produit vous plait, Alix en prend bonne note pour mieux comprendre vos goûts et vous satisfaire.

 

Proposer un nouveau point de contact pour votre SAV

 

Autre avantage des chatbots marchands : la relation client. Votre chatbot marchand ne se contente pas de convertir vos leads, il peut aussi vous aider à gérer le service client. Les service téléphoniques et les boîtes mail des SAV peuvent rapidement être submergés par de nombreuses demandes.

 

Quels sont vos délais de livraison ? Combien de temps ai-je pour renvoyer mes achats ? Quels sont les délais de remboursement ? Comment puis-je échanger mes articles ? Puis-je me faire rembourser une carte cadeau ? … Autant de questions dont les réponses sont fixes et faciles à apporter. Votre chatbot peut alors intervenir et traiter les requêtes répétitives ou à faible valeur ajoutée. Si le chatbot n’est pas en mesure de répondre à une requête, un rebond le renverra vers un interlocuteur humain en transmettant l’historique pour gagner en efficacité. Votre agent conversationnel vous aidera à fluidifier votre service client en libérant du temps à vos équipes qui pourront se concentrer sur les demandes les plus complexes.

 

Garder le contact après le paiement

 

Comme le chatbot GearBest qui gère le suivi des commandes passées chez l’entreprise, votre chatbot peut aussi intervenir après que les commandes soient passées.

 

Votre chatbot marchand peut :

  • transmettre les informations de suivi de commande,
  • envoyer une notice ou des informations sur les produits achetés,
  • envoyer une facture,
  • proposer des produits associés ou complémentaires à ceux achetés,
  • récolter les avis ou notes des produits achetés,
  • envoyer des bons plans ou promotions.

 

Les notifications peuvent alors êtres utiles et efficaces.

 

Un outil à développer avec soin

 

Proposer un chatbot marchand à vos clients c’est aussi améliorer leur expérience utilisateur. Pour cela, l’UX conversationnel doit être travaillé avec soin bien sûr (référez-vous à Nos 10 règles de rédaction pour un chatbot), l’arborescence optimisée et les discours correctement rédigés. Le design a aussi son importance. L’apparence peut être déterminante dans le processus de conversion des leads. Tous ces éléments vous permettront de fluidifier le parcours d’achat.

 

Zoom sur les chatbots Messenger

 

Sur un chatbot “fait maison” vous pourrez développer les fonctionnalités que vous voulez. Les modalités de paiement peuvent être les mêmes que sur votre e-shop ainsi que les informations transmises (en terme de facturation ou de gestion des stocks par exemple).

 

En revanche, si votre chatbot se trouve sur Messenger ou sur votre site internet via le customer chat plugin, vous êtes soumis aux règles de Facebook. Dernièrement, Facebook publiait un article à ce propos : Paiments (bêta). Il existe trois options d’intégration du paiement dans un bot Messenger : un bouton acheter, une webview et une Intégration personnalisée dans la webview Messenger. Les deux premières solution ne sont actuellement disponibles qu’aux USA. En ce qui concerne la troisième solution, elle vous permettra par exemple d’utiliser le flux de paiement intégré à votre site internet pour traiter les achats.

 

 

Pour plus d’inspiration et d’exemples de chatbots, lisez notre top 10 des chatbots made in France à tester.