La montée en puissance de la commande vocale

Parler à des assistants vocaux entre dans nos habitudes. Bon nombre d’entre nous ont déjà prononcé les mots “Dis Siri” ou “OK Google”… Les technologies et dispositifs à commande vocale sont sur le point de transformer le commerce et le marketing dans toutes les industries. Ce sont les progrès en matière d’intelligence artificielle et de compréhension du langage qui sont à l’origine du phénomène. Ainsi, nous nous questionnons sur l’utilisation que nous faisons des assistants vocaux mais aussi sur leurs perspectives d’avenir.

 

Du bout des doigts au son de la voix … Quelle est notre utilisation de la commande vocale actuellement ?

 

Le monde se peuple d’intelligences artificielles. Celles-ci comprennent de mieux en mieux nos requêtes et répondent de mieux en mieux grâce aux progrès en matière de compréhension et de traitement du langage. Ces avancées technologiques modifient nos comportements. Il y a encore 20 ans, nous utilisions majoritairement Yahoo ; aujourd’hui nous passons par Google et demain, nous ne lui écrirons plus mais nous lui parlerons.

 

C’est Siri qui fut l’un des premiers assistants vocaux à être lancé et depuis 2011 il se revendique comme un pionnier en la matière. Il compte aujourd’hui 500 millions d’utilisateurs d’après Apple. Cependant, la bataille des assistants vocaux ne se limite pas aux smartphones bien qu’ils représentent 81% des interactions. D’autres acteurs ont émergé depuis : Google Assitant, Cortana de Microsoft et Alexa d’Amazon par exemple. Les enceintes et autres objets connectés à reconnaissance vocale font aussi partie de la course. Apple arrive aussi sur le marché des enceintes avec HomePod qui sera commercialisé à partir du 9 février aux USA, en Grande Bretagne et en Australie puis au printemps en France.

 

Selon une étude de Capgemini sur des consommateurs français, américains, anglais et allemands, c’est avant tout pour une raison de commodité que les consommateurs aiment la commande vocale. Ce mode “mains libres” leur est d’une aide certaine dans les tâches quotidiennes. 89% des personnes qui possèdent un assistant vocal l’utilisent au moins une fois par jour. Ce sont les 33-45 ans qui les utilisent le plus. Les assistants vocaux sont aussi plébiscités par des utilisateurs plus jeunes : un quart des adolescents américains dictent leurs requêtes à leur androids. La majeure partie des requêtes énoncées concernent l’actualité, la météo et les rendez-vous, puis la musique et les vidéos, et en troisième place les services clients.

 

D’où vient cet engouement ?

 

Les utilisateurs sont majoritairement satisfaits de leur expérience avec les assistants vocaux : selon l’étude de Capgemini, 71% des utilisateurs sont satisfaits sur smartphone. Le taux d’erreur a été divisé par 7 en 20 ans dans le domaine bien qu’il reste de nombreuses améliorations techniques à réaliser. Nous pouvons en déduire qu’avant le résultat de l’expérience, c’est l’interaction en elle-même qui séduit les utilisateurs.

 

En alliant intelligence artificielle et reconnaissance vocale pour nous faciliter la vie, ces appareils nous permettent progressivement de nous émanciper de l’écriture et des contraintes qui y sont liées (orthographe, dextérité, mains déjà prises etc). Selon une étude d’Invoca, nous pouvons prononcer en moyenne de 125 à 175 mots par minute tandis que nous ne pouvons taper que 40 mots par minute sur un clavier. En plus d’être facilitants, les assistants vocaux nous permettent aussi de gagner en rapidité.

 

Quel avenir pour le marketing de la voix ?

 

De nos jours, les mobiles sont plus utilisés que les ordinateurs pour procéder à une recherche. Rien d’étonnant au fait que ce soient eux qui se révèlent les plus utilisés pour effectuer des commandes vocales. Quoi qu’il en soit, les consommateurs ont déjà adopté le potentiel de la voix. Plus que cela, 28% des utilisateurs d’assistants vocaux américains s’en sont déjà servi pour procéder à un achat. L’étude de Capgemini nous apprend aussi que d’ici trois ans, 40% des consommateurs utiliseront des assistants vocaux plutôt que des sites internet et des applications. Cela ne fait aucun doute, les services marketing vont devoir faire évoluer leurs stratégies dans ce sens et envisager le commerce vocal. Aux Etats-Unis, Walmart ou encore Sephora, en partenariat avec Google, ont déjà sauté le pas tout comme la SNCF en France qui vous permet de poser une option sur un billet.

Les voicebots se développent en parallèle des chatbots. Cependant l’apprentissage tiré des requêtes des utilisateurs est moins développé chez les voicebots que chez les chatbots. Nous pouvons donc imaginer que dans les temps à venir, les marques se saisiront des voicebots comme elles l’ont fait pour les chatbots. Mais avant de se lancer, elles devront déterminer leur positionnement. L’agent conversationnel doit disposer d’une identité. S’agit-il de favoriser sa marque comme le fait Google (“ok Google”, “Google Home”) ou bien de distinguer son assistant de celle-ci (Siri pour Apple ou Alexa pour Amazon). La voix sera-t-elle féminine, masculine ou personnalisable ? Quel sera le ton employé ou le niveau de familiarité ? Autant de question auxquelles l’UX conversationnel devra répondre.

La montée en puissance des assistants vocaux est incontestable. Les interactions vocales avec nos objets connectés se multiplieront dans les temps à venir. De nombreuses interrogations  se dessinent pour leur avenir notamment quant à leur modèle publicitaire et à l’achat d’espace vocal. La concurrence étant réduite à l’heure actuelle, les leaders sur le marché bénéficient d’un certain avantage.

 

 

Pour d’autres informations sur l’IA, découvrez notre article sur « les 10 chatbots made in France à tester ».