Créer un chatbot réussi, c’est loin d’être aussi simple qu’on pourrait le croire. Certains détails, auxquels on ne pense pas forcément, s’avèrent essentiels à la réussite de son bot. Pour vous aider, voici nos conseils pour faire face à toutes les situations. Concevez un bot qui va vraiment faire parler !
Les 3 choses à ne surtout pas faire quand on veut un chatbot réussi
Faire croire que le bot est un humain
La pire erreur, à ne surtout pas commettre lorsqu’on conçoit un chatbot, c’est de faire croire que le bot est un humain. Pourquoi ? Parce que, premièrement, l’utilisateur n’est pas dupe. Il se rendra vite compte qu’il converse avec un robot, grâce au style d’écriture et à l’instantanéité des réponses notamment. Et deuxièmement, avoir un bot est un atout pour une marque, il faut l’assumer. Les bots sont très attractifs pour les utilisateurs, ils sont plus rapides et souvent plus efficaces, s’ils sont bien conçus. Et pire encore, si le bot ne comprend pas, qu’il n’est pas en mesure d’apporter une réponse ou qu’il bloque, l’utilisateur ne va pas comprendre, va peut-être s’énerver et être déçu par la conversation.
Ne pas avoir d’objectifs précis
On ne créer pas un bot simplement pour en créer un. Si vous ne lui définissez pas une véritable utilité en amont, il ne sera qu’un gadget, et ne sera donc pas pertinent. De plus, il ne faut pas trop lui donner de missions. Autrement, l’utilisateur sera perdu et l’objectif de votre bot ne sera pas clair. Si votre bot renvoie simplement vers votre site ou vers un conseiller, il n’aura aucune valeur ajoutée pour les utilisateurs, qui ne l’utiliseront pas. Un bot doit avoir un objectif, un rôle précis : fluidifier le parcours d’achat, faciliter l’expérience utilisateur, attirer de nouveaux clients, soulager le service client… Son rôle est défini par les objectifs de la marque, un bot doit répondre à une problématique d’entreprise ou à un besoin client.
Ne pas anticiper les dérives
Comment votre chatbot réagira face à l’imprévu ? Une insulte, une blague, un hors-sujet, un “je t’aime”, un mot mal orthographié, une expression familière… le bot, ou plutôt son concepteur, doit prévoir et anticiper toutes les situations pour que le bot donne toujours l’illusion qu’il comprend le message et que l’interaction reste fluide. Il faut rendre votre chatbot le plus agile possible et éviter au maximum les réponses d’erreur, type : “ Je ne suis qu’un bot, je ne peux pas avoir réponse à tout ”. C’est le moment de laisser place à l’originalité et à l’humour pour renforcer son capital sympathie.
Les 3 choses à faire si on veut un chatbot réussi
Donner une personnalité à son bot
Votre bot doit être considéré comme un véritable ambassadeur virtuel de votre marque, il faut alors lui donner une identité et une personnalité cohérente avec les valeurs et le positionnement de celle-ci. La personnalité du bot passe essentiellement par le style de discours qu’il emploie : le type de langage, le champ lexical, le format, l’utilisation d’emojis, d’abréviation, ou d’expression, le tutoiement, le vouvoiement… On construit alors grâce à ses éléments l’identité du bot, et même son caractère : un bot rigolo, un bot un peu grognon, un bot super friendly… C’est un véritable exercice de style, qui demande souvent l’intervention d’un rédacteur professionnel.
Laisser une place à l’humain
Les chatbots sont des assistants conversationnels robotisés, ils sont là pour optimiser la performance humaine et non la remplacer. Les bots ont des limites, ils ne sont pour l’instant capables que de prendre en charge que des tâches techniques et répétitives. L’intervention de l’humain reste indispensable, car, d’une part, c’est l’intelligence du programmeur qui définit celle du robot, et d’autre part, il faut toujours prévoir une porte de sortie du bot, vers un humain (un conseiller par exemple) en cas de blocage.
Prendre en compte le feedback des utilisateurs
Une fois votre bot en ligne, il est très important de l’améliorer continuellement. Il faut alors prendre en compte les retours des utilisateurs. Vous pouvez leur poser une question dans la conversation. Vous pouvez aussi identifie les facteurs de blocage les plus récurrents. Même si ça semble être logique, c’est une technique qui est encore très peu utilisée. Cela ne permet pas seulement d’améliorer le bot. Vous montrez aussi à l’utilisateur que vous lui donnez de l’importance. Vous écoutez son avis pour lui offrir la meilleure expérience possible.
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