Comment créer un chatbot ? Les étapes indispensables pour scénariser un agent conversationnel

En 2018, de plus en plus de marques souhaitent créer un chatbot pour développer leurs univers digitaux avec des expériences conversationnelles. Les chatbots sont reconnus comme des solutions habiles et facilitantes. Selon un article de CB News, 52% des entreprises sont en réflexion quant à la création d’un chatbot et 38% en ont un en cours d’installation.

 

Bien avant la technique, c’est-à-dire le développement et la mise en ligne de votre chatbot, il y a la rédaction. Pour cette étape aussi vous aurez besoin de vous entourer d’experts pour développer votre chatbot : rédacteurs, content managers, UX designers sauront vous accompagner dans la scénarisation de votre chatbot conversationnel pour vous démarquer des bots trop simples, trop génériques et finalement déceptifs.

 

La question qui se pose est alors la suivante : comment scénariser votre chatbot et comment rédiger les dialogues ?

 

 

 

Prendre soin à l’UX conversationnel

 

 

1 bot c’est 1 fonction !

 

Envisagez le chatbot comme un jeu dont les utilisateurs sont les joueurs. Avant de débuter la première partie il faudra déterminer les règles et le but du jeu.

 

Il accompagne, il résoud un problème, il aide ? … Quelle est la fonction de votre chatbot, que sait-il faire et ne pas faire ?

C’est ce qu’il faut annoncer d’entrée de jeu c’est-à-dire dès le message de bienvenue : le chatbot ne doit pas demander à l’utilisateur ce dont il a besoin, il lui explique quelles sont ses compétences. Le chatbot doit intervenir pour améliorer une expérience ou dissoudre un point bloquant. Il faut mettre en avant la valeur ajoutée du chatbot, afin qu’il adopte une attitude pédagogique.

 

Bien que les chatbots se démocratisent, ils ne sont pas encore connus de tous. Pour faciliter l’expérience, nous vous conseillons donc de ne faire intervenir votre chatbot que sur une fonction spécifique et utile à l’expérience client.

 

 

Rendre la conversation agréable grâce à quelques règles de rédaction

 

La conversation avec le chatbot doit être agréable pour vos utilisateurs. Pour cela, il y a quelques règles de rédaction à respecter. Ces règles, Conversationnel les améliore au fur et à mesure de ses expériences. Nous vous recommandons notre infographie sur les 10 règles de rédaction pour un chatbot.

 

 

Créer un chatbot - 10 règles de rédaction

 

 

L’arborescence doit permettre à l’utilisateur de se rapprocher le plus rapidement possible de son but. Elle ne doit pas compter trop de paliers de conversation. De cette manière l’utilisateur ne se “perdra” pas lors de la conversation. Cette dernière devra durer 2 minutes en moyenne pour laisser le temps à l’utilisateur de trouver son information mais sans pour autant le lasser.

 

Nous vous conseillons de découper les prises de parole du chatbot. Pour rendre la lecture plus agréable vous pouvez envoyer plusieurs messages à la suite plutôt qu’un long message qui découragerait le lecteur. Plus de 5 messages à la suite émis par le bot donneraient l’impression aux lecteurs qu’il s’agit d’un monologue. Vous ne devrez donc pas être trop bavard !

 

Nous vous recommandons de rédiger des messages de 300 caractères maximum. Pour humaniser le dialogue, nous vous conseillons aussi de configurer le bot de manière à ce que les messages ne s’envoient pas instantanément les uns après les autres mais avec quelques secondes d’écart. Le lecteur aura l’impression que le chatbot rédige les messages en direct comme un humain.

 

 

 

Définir le périmètre conversationnel pour créer un chatbot

 

 

Donner un personnalité à votre chatbot !

 

Comme nous le disons souvent chez Conversationnel : “Qui dit dialogue, dit personnalité !”. Bien que le chatbot soit un robot, c’est aussi un interlocuteur. Il doit être identifiable. Pour cela il faudra créer un chatbot doté d’une personnalité. Il s’agit aussi d’un élément rassurant pour les utilisateurs qui seront plus en confiance.

 

Conversationnel ne vous conseille pas de donner une personnalité humaine à votre agent conversationnel, en particulier s’il s’agit d’un bot de SAV. Optez plutôt pour un personnage fictif. Il ne faut pas créer de confusion entre chatbot et agents humains. Le bot ne peut pas répondre à toutes les requêtes et ne traitera que les plus simples d’entre elles. Il renverra vers un interlocuteur humain quand la requête dépassera son champ de compétence. Cette démarche doit être claire pour les utilisateurs.

 

Déterminer la personnalité de votre chatbot ne se limite pas seulement à créer son avatar. Il faudra aussi déterminer son nom, sa tonalité éditoriale, expliquer son rôle et ses caractéristiques.

 

 

Définir la ligne éditoriale

 

De la personnalité de votre chatbot découlera la ligne éditoriale. Vous déterminerez le style du langage, le ton à employer, les expressions à utiliser et celles à proscrire, le champ lexical et enfin les GIFs et emojis qui dynamiseront la conversation.

 

Ces éléments dépendront de votre cible. Pour s’adresser à une personne, se faire comprendre et apprécier de celle-ci, rien de tel que d’adopter ses codes de langage. Cette règle s’applique aussi lors de la rédaction des dialogues du chatbot. La charte éditoriale doit reprendre les codes et attitudes de votre audience pour que la conversation lui soit agréable.

 

Lorsque vous rédigez cette charte éditoriale, rappelez-vous les valeurs de votre marque pour rester en cohérence avec celles-ci et garder une certaine uniformité entre vos différents moyens de communication.  

 

L’humour peut être utilisé mais avec tact … Nous vous conseillons d’éviter les sarcasmes lorsqu’il s’agit de créer un bot. Ils peuvent ne pas être compris. Les messages doivent êtres accessibles et compris par le plus grand nombre.

 

La charte éditoriale sera aussi l’occasion de prévoir les potentielles dérives des utilisateurs et les réponses du bot. Parmi ces dérives nous comprenons les insultes et les mots d’amour que les utilisateurs pourraient envoyer au chatbot mais aussi les questions que ce dernier ne comprendrait pas ou qui sortent de son champ de compétences. Il ne faudra pas hésiter à expliquer de manière pédagogique que le chatbot ne comprend pas tout et être honnête avec les utilisateurs. C’est en partie pour cela qu’il est important de donner la possibilité à l’utilisateur de recommencer la conversation.

 

 

 

Pour aller plus loin, Conversationnel vous propose une session de rattrapage du webinar que nous avons animé : “Comment créer un chatbot intelligent et utile ?”. Au delà de ces règles générales et avant de vous lancer, il vous faudra savoir que des règles plus spécifiques sont à respecter en fonction du support de votre chatbot (SMS, Slack, Twitter, Messenger, etc).