Le chatbot : la tendance qui envahit le B2B

Le Marketing Business to Business, B2B pour les intimes ou interentreprises pour les non-anglophones, est une discipline qui se doit d’être en perpétuel renouvellement pour rester compétitive. Les ventes sont de plus en plus difficiles et les prospects de plus en plus exigeants. Ces derniers ne recherchent plus simplement un produit ou un service, mais une réelle expérience d’achat. Pour se démarquer, les entreprises ont besoin de moyens innovants. Le digital permet ainsi à cette discipline de se renouveler grâce aux réseaux sociaux, au mobile, aux techniques d’automation des opérations marketing ou encore aux chatbots qui représentent le nouveau canal de relation client des marques et la nouvelle tendance du Marketing B2B.

 

Qu’est-ce que les chatbots peuvent apporter aux méthodes de marketing B2B ?

 

Les chatbots, ces nouveaux agents conversationnels robotisés disposent de nombreux atouts pour les marques. Ils sont capables de prendre en charge une grande partie des opérations marketing et donc de faire gagner un temps précieux aux conseillers humains, qui peuvent alors se consacrer à des tâches à plus grande valeur ajoutée. Plus rapides, plus précis, disponibles 24h/24 et 7j/7, les bots font gagner en efficacité sur les demandes récurrentes et basiques des utilisateurs ce qui garantit une meilleure satisfaction du client.

 

Les nouveaux assistants des commerciaux

 

Les chatbots peuvent devenir les meilleurs amis des commerciaux en étant de véritables assistants en ligne. Ils sont capables de prendre entièrement en charge les tâches les plus répétitives qui font perdre du temps aux commerciaux, en accompagnant les clients dans le choix de leurs produits de manière interactive.

 

En effet, ils sont capables de :

  • répondre aux questions des utilisateurs au sujet d’un produit, d’un service, d’une fonctionnalité, d’une mise à jour …
  • prise en charge du service après-vente
  • fournir des informations et du contenu (articles, tarifs, documentation …)
  • conseiller les clients et les diriger vers un produit ou un service
  • prise de rendez-vous avec un conseiller humain
  • relance des prospects
  • envoi d’alertes, d’invitations ou de promotions
  • identification des leads en les renvoyant vers des documents à télécharger
  • récupération de données sur les utilisateurs
  • qualifications d’une requête avant contact.

 

Couplé à un service de Marketing Automation, qui permet d’automatiser les opérations marketing (envoi de newsletters, relance client, prise de contact commercial, push produit, call to action etc) tout en générant du lead et en ciblant mieux son audience, les bots peuvent devenir une réelle béquille pour les commerciaux, en leur fournissant des leads plus qualifiés à contacter. Grâce à la fusion de ces deux outils, nous pouvons en apprendre beaucoup plus sur le comportement des prospects : temps de visite, documents téléchargés, pages visitées, son identité, son activité, ses échanges antérieurs, etc. Cela permet de cibler plus efficacement les prospects les plus intéressés pour les contacter, et donc optimiser au maximum l’efficacité du commercial et de la conversation.

 

Un discours personnalisé avec les prospects

 

Sur le web, la durée de vie d’un prospect est très courte s’il n’obtient pas une réponse assez rapidement. Selon une étude menée par InsideSales et Harvard Business Review, la durée idéale de réponse serait 5 minutes ou moins. Les chatbots permettent alors une première interaction automatisée et immédiate avec les prospects. Mais c’est bien connu, le plus délicat, c’est de réussir à atteindre le prospect en question. Ici, l’interaction est à l’initiative de l’utilisateur. Reste alors à positionner le chatbot à l’endroit le plus stratégique (là où vos produits sont visibles, là où le prospect idéal travaille, etc) et faire comprendre à l’utilisateur qu’utiliser ce bot lui évitera de naviguer sur votre site pendant des heures ou d’attendre que l’agent humain ait traité sa demande. Le chatbot permet alors de créer un dialogue personnalisé avec le prospect en temps réel, dans un langage adapté, avec lequel il sera à l’aise et à travers une interaction engageante et efficace.

 

Au-delà d’être utiles pour les commerciaux comme pour les prospects, les chatbots ont également une bonne influence sur l’e-réputation. En effet, ils assurent une présence en ligne 24h/24 et 7j/7 de l’entreprise et donc une disponibilité supplémentaire, une proximité avec les clients d’une efficacité redoutable, puisque encore une fois, les bots permettent aux commerciaux de se consacrer à des tâches plus importantes pour améliorer leur stratégie, les compétitions, trouver des idées novatrices, des contenus, etc.

 

Des entreprises y sont déjà converties

 

Winnie est un chatbot Messenger qui guide les propriétaires de site Web vers le meilleur choix de fournisseur d’hébergement. Il réduit les choix en fonction des besoins des utilisateurs et les dirige vers l’option la plus adaptée à leur situation. Depuis le lancement ils observent un taux de clic de 72%.

 

L’entreprise RapidMiner propose un chatbot développé par Drift qui entre en contact avec les visiteurs lors de leurs site pour les aider et pour découvrir au fil d’une conversation s’ils sont susceptibles d’acheter ou non, avant de les rediriger directement vers un conseiller humain. Le chatbot permet alors de filtrer les prospects les plus intéressés et de récolter des informations importantes concernant les clients potentiels.

 

Sur le même principe, Drift a conçu un chatbot pour l’agence Buildium permettant à ses commerciaux de n’entrer en contact qu’avec les utilisateurs qui sont réellement intéressés par l’achat de leurs prestations. Il s’agit cette fois d’une entreprise qui fournit des logiciels informatiques de gestion de propriétés simples d’utilisation.

 

RewardStream offre un service qui aide les entreprises à encourager leurs clients existants à promouvoir leurs services auprès de leurs amis, pour qu’ils deviennent à leurs tours client. Grâce à leur chatbot qui permet de prendre contact avec les prospects au meilleur moment, ils ont observé un taux de conversion de 30% le premier mois.

 

Nous pouvons d’ores et déjà affirmer que les chatbots vont transformer le marketing B2B dans les années à venir. Si 80 % des entreprises prévoient d’utiliser des chatbots pour leurs interactions d’ici 2020 (étude menée par Oracle), ce n’est pas pour rien. Les bots apportent un soutien de taille sur les différents canaux de communication utilisés dans le marketing B2B avec une réelle valeur ajoutée. Ils permettent aussi de mettre en place des stratégies plus innovantes en matière de génération de leads puisqu’ils s’adaptent parfaitement aux processus de marketing automation.

 

Mais aussi dans les ressources humaines …

 

Dans le domaine du B2B, les chatbots ne sont pas seulement utiles aux commerciaux : leur utilisation peut aussi s’appliquer aux ressources humaines. Vous ne vous adresseriez plus seulement à une équipe humaine mais aussi à un bot, notamment pour des questions d’ordre administratif comme les congés ou la paie, des demandes d’informations ou bien pour préparer les entretiens individuels. Le chatbot vous permet de recevoir une réponse quasi immédiate 24h/24, 7j/7 ce qui s’avère être une réelle opportunité notamment pour les collaborateurs en télétravail ou pour éviter la surcharge de mails. Il ne faudra pas hésiter à récupérer des informations comme les questions les plus posées au bot dans le but d’aider au processus de décision, de le personnaliser ou d’optimiser son utilisation. Faciliter l’accès à l’information en interne à moindre coût séduit déjà des millions de collaborateurs.

 

De plus, nous pouvons aisément imaginer un chatbot adapté au recrutement du personnel. Il procéderait ainsi à une première sélection des candidats tout en fournissant à ces derniers des informations quant à l’entreprise ou au poste. Cette approche serait bénéfique non seulement pour le demandeur d’emploi qui pourra gagner du temps dans sa démarche, mais aussi pour le recruteur dont la tâche sera plus aisée.

 

Le chatbot, un outil pédagogique

 

Pourquoi s’arrêter là ? Le chatbot est un outil polyvalent qui s’adapte à une multitude de besoins pour répondre au mieux aux attentes des entreprises. Vous pourrez ainsi mettre en place un système de veille à l’attention de vos salariés qui se tiendront au fait des nouveautés du secteur, des pratiques, des techniques et des enjeux du métier en temps réel. Le chatbot devient un outil de formation ludique et accessible. Il accompagne les collaborateurs en leur fournissant de l’information ce qui leur permettra de gagner du temps en comparaison à une formation classique. Le bot s’applique aussi à une utilisation externe dans le domaine du B2B. Prenons pour exemple une CCI : le chatbot sera l’occasion de proposer de l’information sur les démarches administratives ou de rediriger les utilisateurs vers des liens utiles. Un entrepreneur sera ainsi en permanence en capacité de poser une question et d’être aiguillé dans ses démarches.

 

Créer une réelle expérience d’achat, faciliter l’accès à l’information en interne aussi bien qu’en externe, le chatbot est l’outil B2B qui permettra aux entreprises de rester agiles et innovantes. Ceci-dit, un chatbot efficient est celui dont la conception est soignée et les objectifs correctement définis. Nous vous conseillons ainsi de vous référer à notre article : « Nos 10 règles de rédaction pour un bot ».