Avec les mouvements de numérisation et de robotisation, la société subit une transformation profonde : nouvelles technologies, nouvelles plateformes, nouveaux écosystèmes. Et qui dit transformations dit modification des usages et des comportements. Ces nouveaux modes de consommation vont entrainer de nouveaux modèles organisationnels et de nouvelles aptitudes à maitriser. Une adaptation à laquelle beaucoup d’entreprises vont devoir faire face au risque d’être rattrapé dans cette perpétuelle course à l’innovation. En cause : l’essor de l’intelligence artificielle (IA) et des algorithmes. Fruit de cette évolution technologique, le chatbot !

Le chatbot : Quézako ?

 

Le chatbot est né de la contraction du mot « chat » et du mot « bot ». Il s’agit en fait d’un agent conversationnel capable de dialoguer avec un utilisateur. Véritable assistant virtuel intelligent, le chatbot est programmé pour répondre à des requêtes de manière automatisée.

Son fonctionnement est très simple : l’utilisateur émet une requête, qui est ensuite analysée par une intelligence artificielle. Cette IA va prendre en compte les informations de l’utilisateur comme son profil ou encore son historique de navigation. Le bot va alors proposer une réponse en temps réel avec une véritable personnalisation des interactions.

Cet outil propose ses services sur desktop, mobile mais également sur des applis messaging, ce qui permet une expérience utilisateur plus riche. Le messaging : parlons-en ! Puisqu’il s’avère que les chatbots investissent de plus en plus les applis messaging. 2016 serait l’année du marketing conversationnel. En effet, on recense 3 milliards d’utilisateurs actifs d’une appli messaging avec un temps moyen de 50 minutes par jour.

sans-titreFacebook lance son Bot Store sur Messenger

 

  • 900 millions : c’est le nombre d’utilisateurs de l’application Facebook Messenger
  • 20 milliards : c’est le nombre de message Messenger par jour
  • 11 000 : c’est le nombre de robots en activité
  • 23 000 : c’est le nombre de développeurs
  • 40 : c’est le nombre de partenaires que Facebook a su enrôler (dont SNCF et UBER)

Oui, Facebook Messenger impose son style, comme à son habitude.
Jusqu’à présent, Facebook et Microsoft sont les seuls à mettre à disposition du public des plateformes pour créer ses propres bots personnalisés.

De nombreuses marques utilisent déjà cette innovation comme Meetic avec sa célèbre « coach en amour » Lara, ou encore Pizza Hut avec qui il est possible de discuter pour passer commande.

De nombreux avantages

 

Avec 2,5 milliards de personnes ayant téléchargé au moins une application de messagerie en 2015, ce chiffre pourrait même s’élever à 3,6 milliards d’ici 2018. De plus, en 2015, le live chat représentait près de 2 % de l’ensemble des interactions au niveau mondial et ce volume s’élèverait potentiellement à 10 % en 2018. Les marques peuvent donc voir un réel intérêt à l’intégrer dans une stratégie de communication pour toucher un maximum de personnes. Des conversations one-to-one personnalisées 24/7, une relation plus intime et plus friendly, une connaissance client approfondie, un coût et une durée de conception moindres…  Facebook Messenger est une solution simple, instantanée et personnalisée. De quoi en séduire plus d’un !

Une aubaine pour les entreprises

 

Cet outil est un véritable générateur de valeur pour une entreprise. Avec un chatbot, l’utilisateur peut avoir facilement accès aux services et produits d’une entreprise : Aujourd’hui, 65 % des consommateurs recourent aux messageries instantanées pour des raisons professionnelles comme pour échanger facilement et rapidement avec une marque. Une relation gagnant-gagnant ! Si cette technique permet d’améliorer la satisfaction client, il en est de même pour l’organisation de l’entreprise : la mise en place d’un bot permet de baisser la réception de mails et d’appels entrants de 20 à 40%. On peut d’ores et déjà dire que ce nouvel outil de relation client qui présente des opportunités tout bonnement exceptionnelles, et que les marques qui vont investir aujourd’hui sur les bots auront une avance que les autres auront du mal à rattraper.

Les progrès de l’intelligence artificielle vont favoriser l’explosion des bots en complément de l’humain, dans une optique de commerce conversationnel. Le chatbot deviendra donc un outil de plus en plus prisé par les marques, voir même indispensable dans un futur proche. Alors, convaincu ?