Nos 10 règles de rédaction pour un chatbot

Il ne suffit pas de créer un chatbot, il faut aussi en rédiger le contenu avec soin pour ne pas nuire à la relation client. Il s’agit d’un enjeu considérable dont les codes d’écriture diffèrent des autres moyens de communication. Nous vous avons concocté une charte de rédaction d’un bot en 10 règles essentielles.

10 règles de rédaction pour un chatbot

 

  1. Donner un nom cohérent au bot, simple, court et facilement mémorisable.

Le nom du chatbot est la traduction écrite de son identité. La tonalité et les références qu’il inspirera aux utilisateurs leurs permettront de se faire une idée de sa fonction dès la première approche. Il s’agit là de transmettre le bon message afin d’influer sur la perception des utilisateurs qu’ils en soient conscients ou non. Qui plus est, un nom assez court et intelligible sera plus facilement mémorisé.

 

  1. Utiliser une forme de ton et de langage adaptée à l’utilisateur (humour, références culturelles, expressions…).

Une discussion est fluide lorsque les personnes parlent le même langage et se comprennent. Cette règle s’applique aussi au chatbot. Utiliser les mêmes codes et les mêmes références que vos utilisateurs vous permettra d’optimiser la communication. N’hésitez pas à avoir recours à des expressions, à l’humour ou des références culturelles. Les échanges n’en seront que plus agréables pour les utilisateurs. La bonne pratique est celle qui s’adapte non seulement aux cibles mais qui préserve aussi l’univers et les valeurs de la marque.

 

  1. Démarrer la conversation par une présentation du bot en indiquant son rôle, ses objectifs et ses capacités.

Dès le commencement de la conversation, il faut en poser les bases : indiquez la fonction du chatbot et ses objectifs. Cela permettra d’éviter une éventuelle déception de l’utilisateur qui viendrait chercher un service ou des informations que le bot n’est pas en mesure de lui offrir. Cette introduction sera l’occasion d’adoucir le rapport entre le bot et son utilisateur avec une touche d’humanité.

 

  1. Découper les prises de parole du bot en plusieurs blocs de texte pour donner l’illusion d’une vraie conversation.

Nous vous conseillons de découper la prise de parole du bot en respectant la règle : « 1 idée, 1 message ». Toujours dans l’optique d’humaniser l’échange entre l’utilisateur et le chatbot, organiser les réponses en plusieurs messages reproduira les habitudes de communication sur les messageries instantanées. De plus, cette règle de rédaction introduira une certaine fluidité dans la conversation.

 

  1. Utiliser au maximum 300 caractères par message.

Les messages émis par le chatbot devront êtres courts. Ainsi, nous vous recommandons de rédiger des messages de 300 caractères maximum. Cela vous permettra de ne pas décourager l’utilisateur qui ne souhaiterait pas prendre le temps de lire un message jugé trop long au premier coup d’oeil. Le texte se doit d’être lisible, sommaire et efficace.

 

  1. Ne pas envoyer plus de 5 messages à la suite à l’utilisateur.

La conversation ne doit pas devenir un monologue du bot. Il faut préserver l’échange. Pour cela, le chatbot ne doit pas émettre plus de 5 messages à la suite. Bien que le support soit digital, nous nous devons de rester bienveillant dans le cadre de cette relation client. Dans le cas contraire, l’utilisateur pourrait ne pas se sentir suffisamment considéré, vous perdriez alors son attention.

 

  1. Créer un temps d’action d’environ 3 secondes pour rajouter une dimension humaine.

Bien que chatle bot soit en mesure de répondre de manière quasi instantanée à un message, il ne faut pas hésiter à laisser un temps d’action d’environ 3 secondes. Cette pratique permet d’humaniser le rapport au bot comme s’il rédigeait une réponse particulière. L’utilisateur appréciera certainement l’instantanéité mais il préférera la sensation de s’adresser à une entité qui, comme lui, a besoin d’un instant de réflexion.

 

  1. Insérer des images, vidéos, GIFs et émojis pour personnaliser le discours et le rendre plus dynamique.

Images, vidéos, GIFs et émojis forment les moyens de communication non verbale du digital. N’hésitez pas à y avoir recours pour rendre la conversation plus attrayante et le bot plus sympathique. Vous créerez une certaine proximité avec l’utilisateur qui saura mieux s’identifier au bot et prendra plaisir à y converser. En personnalisant le discours de la sorte les échanges seront plus ludiques et cordiaux.

 

  1. La durée idéale d’une conversation avec un bot est de 2 minutes.

Un chatbot s’inscrit dans une certaine logique, il doit apporter une information ou un service de manière assez rapide. Si l’information est trop longue à obtenir l’utilisateur risque de se lasser et de quitter la conversation. Nous vous recommandons de créer une discussion qui ne durera pas plus de deux minutes.

 

  1. Ne pas oublier d’anticiper tous les détournements possibles en prévoyant des réponses aux dérives (questions hors-sujet, blagues, insultes, déclarations d’amour…).

Rendez votre chatbot plus efficace en prévoyant les dérives possibles : questions hors-sujet, blagues, insultes ou déclarations d’amour. Rédiger les réponses à ce type d’intervention sera pour vous l’occasion d’apporter une touche d’humour et d’originalité à votre bot. Sortez des sentiers battus en proposant des réponses astucieuses pour contourner ces messages. Cela représente une occasion de plus d’humaniser votre bot en étant cordial.

 

 

Pour mieux comprendre l’univers des chatbots, référencez-vous à notre article ci-dessous.

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